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Doubler les réponses à ses questionnaires

1. Déjà un questionnaire en prod ?

Très bonne nouvelle ! Vous pourriez commencer par analyser le cheminement réel de vos utilisateurs :
- combien de messages envoyez-vous ? cela couvre-t-il tous les clients éligibles au questionnaire ?
- quel est le taux d'ouverture ? et surtout le taux de clic ?
Et une fois arrivé dans le questionnaire, suivez le taux d'abandon entre chaque question (les meilleurs outils de questionnaires trackent ces comportements)

Grâce à cette analyse, vous détecterez facilement les étapes où la déperdition est élevée.

2. Re-vérifiez vos ciblages

Êtes-vous sûr(e) que toutes les personnes concernées par votre questionnaire sont correctement intégrées dans le workflow de ciblage ?
Ni plus... : c'est-à-dire des clients qui ne sont (encore) pas censés le recevoir. Par ex, un questionnaire de satisfaction envoyé alors que le client a finalement retourné sa commande.
... Ni moins : c'est-à-dire des clients qui sont passés à travers les mailles du filet. Par ex, un client non ciblé car son statut de commande n'est pas à jour dans votre CRM.

3. Le bon moment

Votre questionnaire doit être déclenchée au bon moment de l'expérience client. Vos clients doivent alors être en mesure de se sentir concernés pour y répondre.

Prenons l'exemple d'une enquête de satisfaction sur un produit.
Si vous l'envoyez alors que votre client n'a pas encore été livré ou n'a pas eu le temps de l'utiliser, C'EST TROP TÔT
Si vous l'envoyez alors que votre client ne se souvient plus de son expérience (par ex, les services de livraison de repas envoient leurs questionnaires de satisfaction, une trentaine de minutes après la livraison), C'EST TROP TARD

4. Faut-il cibler les non optin ?

Envoyer un questionnaire N'EST PAS considéré de la publicité. La question du consentement se pose alors. J'ai personnellement tendance à classer ces campagnes dans la catégorie des "messages de service" (au même titre que l'email de confirmation de commande).

Dès lors, il est tout à fait envisageable d'envoyer vos enquêtes aux "non optins" dès lors qu'elles ne contiennent pas d'accroches commerciales (je le rappelle). Cela permet d'augmenter votre cible et donc le volume de répondants.

Demandez conseil à votre DPO si besoin

5. Associez plusieurs canaux

Ne vous contentez pas d'envoyer vos questionnaires seulement par email comme c'est souvent le cas.

Le SMS, le push et même les pop in on-site sont d'excellents canaux complémentaires. Pour mieux couvrir votre cible et pour augmenter la visibilité de vos questionnaires.

Soyez vigilant à ne pas cibler 2 fois un client qui aurait déjà répondu à votre questionnaire

6. Faites simple et soyez clair

Expliquez à votre cible le but du questionnaire. Engagez-la en montrant à quel point son avis compte.

Partez du postulat qu'elle n'a pas le temps :
- allez à l'essentiel, soyez direct
- précisez la durée du questionnaire, le nombre de questions
- préférez un questionnaire court pour réduire les abandons en cours de route
- simplifiez au maximum vos questions (tant dans la formulation que dans les modalités de réponses...)

7. La 1ère question directement dans le message

Dans votre email de satisfaction, cela permet de booster le taux d'accès au questionnaire. Vous collectez alors facilement une 1ère réponse et votre cible a l'impression d'économiser un clic.

Par SMS, vous pouvez aussi commencer par demander à votre client de donner une note / 10 en répondant par SMS (attention à ne pas sur-facturer). Puis déclencher un second SMS contenant un lien pour répondre à un questionnaire plus complet.

8. Personnalisez au maximum

Un bon questionnaire ne demande jamais au client :
- de fournir des informations difficiles d'accès (ex, son numéro de commande)
- de répondre à des questions bêtes (ex, re-demander son email, son nom...)
- de bloquer sur des questions qui ne le concernent pas (ex, demander son avis sur la livraison alors qu'il a acheté en boutique)

Remontez automatiquement les datas que vous avez déjà (n° commande, articles achetés, coordonnées...), vous simplifiez énormément vos questionnaires et surtout vos capacités d'analyse.
Utilisez les branches conditionnelles dans votre questionnaire pour toujours poser des questions pertinentes à chaque client.

9. Mieux vaut 2 questionnaires courts

Tout marketeux souhaite récupérer un maximum d'informations. Pourtant : plus un questionnaire est long, plus le taux d'abandon est élevé !

2 astuces :
- Équipez-vous d'une plateforme d'enquêtes qui stocke les réponses même si le client abandonne en cours de route.
- Splittez votre questionnaire en 2 : d'abord, un court questionnaire comportant les questions vraiment importantes (par exemple, la note NPS + un commentaire). Puis proposez à votre client de s'engager automatiquement dans un autre questionnaire contenant des questions plus fouillées.

10. Récompensez les répondants

Pour motiver vos clients à répondre, proposez-leur une contre-partie : un bon d'achat, un cadeau, la participation à un jeu-concours...

Vous pouvez présenter cette incentive à tout moment dans le parcours du répondant. Par exemple, vous pouvez déclenchez l'incentive en plein milieu d'une enquête pour l'inciter à poursuivre.

Surveillez bien l'impact de l'incentive sur la qualité des réponses obtenues

11. Testez les heures d'envoi

"Vos clients n'ont pas de temps pour vous". Surtout s'ils sont en voiture, sont en train de travailler ou de faire à manger.

Une étude de Survey Monkey montre que les meilleures heures pour obtenir des réponses sont 10h puis 14h, en semaine.

Mais chaque cible étant différente, procédez à une série de tests pour maximiser vos chances.

12. Relancez les non répondants

Une technique qui fait ses preuves : après avoir envoyé votre 1er questionnaire, laissez quelques jours à vos clients.
Identifiez les non répondants et relancez-les : via d'autres canaux, à d'autres heures, avec un autre message...
Ces relances permettent d'améliorer le NPS !
Un client mécontent sera ravi de vous le faire savoir dès l'envoi du 1er questionnaire. Ce sera sont exutoire. Vous aurez alors une sur-représentation de détracteurs via le 1er questionnaire. En envoyant une ou plusieurs relances plus tard, vous ré-animerez + de clients satisfaits ou des mécontents moins virulents.

13. Partagez les résultats

Moins réalisable en B2C qu'en B2B.

Si vous estimez que cela peut booster vos taux de réponse, proposez à votre cible de lui partager les résultats une fois que l'enquête sera terminée.